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        最近,韵达快递的日子着实不好过,多次上了热搜。

        事件的起因是,年后韵达快递玩起了“失踪”,大量消费者在网上吐槽,韵达快递派送出现了异常,有人称去年11月就开始拖拖拉拉;有人透露,久久送不到,后来直接说丢件了;还有人强调,自己的韵达快递在路上走了一个月还没送到;更有人表示,自己年前去韵达快递网点,积压了无数快递,压根无人派送……

        舆论发酵下,韵达快递将“锅”甩给了人手不足。对外回应称,年后公司快递派送异常是人力紧张所致,企业正在大力协调配送人力并指导网点招聘。

        对于韵达的解释,消费者普遍不满意,质疑称:“人手不足就不要接那么多单啊”、“大面积积压,这能是理由吗”。

        韵达快递究竟怎么了?

        一个月还没送到

        2023年开年以来,多位消费者在社交媒体上吐槽,自己购买的韵达快递迟迟不更新物流信息,快递到达站点不派送,短则省内7天游,长则滞留一个月。

        有消费者吐槽,自己的快递从成都发货到北京后,开始全国游,快递自己“跑”到了内蒙赤峰。有湖南的消费者表示,福建发往湖南的快递,到了长沙又被强制带到黑龙江看雪,包裹毫无归期。

        图/视觉中国

        章琪就是被韵达快递伤害的一份子。1月底,爱吃罐头的他,从电商平台下了一单,商家从辽宁沈阳发货,送到河北保定。按理说,这个路程三四天就能送到,但是至今为止,他都没有收到这份快递。“物流信息显示,包裹2月3日到了保定,但派送到了距离自己五六公里外的站点并被代签收,此后就一直不动了。”

        “我中途多次联系快递员,但一直处于关机状态。”章琪说,最后他忍无可忍,打了韵达投诉电话后才知道原因。“客服说,我家附近的快递站点春节后关了,快递员不干了,所以才送到了很远的站点。”

        家住四川的于雨遇到了同样的情况,她透露,自己最近在网上购物,有两次包裹发的是韵达快递,但是到了快递站点后,就一直不派送。“我每天都在打投诉电话,要么说人手不够,要么说快递员辞职不干了,要么就说丢件了,体验非常不好。”

        “老家亲戚给我寄了点东西,1月5日显示到了目的地,1月8日还没送到,我就开始打电话催。”住在江苏的高强说,一个月以来,自己打了上百个投诉电话,每次回复说会反馈,但就是一直不解决问题,快递至今也没有送到。“韵达的信誉真是一文不值。”

        不好的体验,直接劝退了李云。“三个月了,韵达快递还是没送到,打400投诉也没用,我现在在电商平台下单,只对商家提一个要求别发韵达。”一位北京的网友在热搜下留言称,“现在发货用韵达我就不买了,慢一点我还能忍,每次都放在1公里以外的站点,让我自己去取,这我忍不了。”

        据市界了解,不只上述地区的韵达快递出现了异常,目前韵达网点异常的现象在广州、无锡、吉林、长沙等地都上演过。一位浙江的消费者透露,“我们这里的韵达快递已经瘫痪了”。一些投诉无果的消费者,直接跑到快递网点找快递,但最终也没能找到。

        为何韵达快递会出现这么多问题?针对此情况,韵达官方客服回应称,目前人手不足,造成了积压和滞留,但会尽快核实处理。

        一位韵达快递陕西某地区的网点负责人进一步解释称,年前受到疫情的影响,人员流动过多。年后业务恢复快,货量猛增,复工复产,人员配置跟不上,人工缺口大,最终造成了恶性循环。

        韵达方面回应市界表示,因业务量整体迅猛上扬,外加个别网点人手紧张,出现有快件未能及时派送的情况。目前,相关网点已在调配人员配送。

        出问题的网点

        值得注意的是,韵达快递出现的派送问题,并不像公司对外解释的那样云淡风轻,背后的原因是,韵达位于各地的末端网点,最近一段时间以来,遭遇了巨大挑战,不少网点出现了问题,很多在低价转让。

        其实,早在2022年,韵达快递网点就已经暴露出一些问题,当时北京、山西、河南等地的韵达网点曾出现过瘫痪现象,部分网点甚至因为管理问题,出现了关停现象,一些快递网点甚至换了老板。

        目前,一些加盟商对韵达快递停摆的事情丝毫不觉得意外。他们中有人表示,去年以来很多韵达快递加盟商都不干了,在低价转让快递网点,只是年后这一现象变得更为严重了而已。

        确实,市界在闲鱼上发现,有大量韵达快递网点在转让,涉及云南、湖北、黑龙江、广东、河南、四川等多个地方,有一级网点也有二级网点,并且打上了低价出兑转让的标签,看上去很急的样子,有的报价甚至低至几千、几万元。

        图源/闲鱼截图

        大量转让的情况下,韵达网点转让费一降再降,以往两三百万元的一级网点,如今一百万就能拿下,二级网点的价格更低。

        杭州某韵达快递网点负责人王政,就是以100万元的价格加盟了一个韵达快递一级网点。但是干了一段时间以来,他已经心生退意。“我目前也在找接盘侠,打算转让出去。”

        让王政不想干的原因是,罚款条款太多了,就连网点分配准确率低于85%也要罚款,一天能罚400元,“现在的罚款太高了,一个月至少要罚5万元”。如果缺人的情况下,考核机制照常,罚款更多。“每天派件几千单也难以盈利,这还怎么干?”

        市界了解到,韵达调整后的考核机制,在一定程度上加大了网点运营的压力。2022年下半年,韵达要求好评按天考核,一个差评罚款100元,当天的1个差评要当天的35个好评才能抵消100元罚款。多位网点负责人告诉市界,如果派送包裹前没有打电话,被顾客投诉虚假签收罚款100元,延误则罚款200元等等。

        杭州某快递员表示,快递行业之间的激烈竞争,导致派费一降再降。“前两年,派件还是1.3元/件,2022年底每件降到了0.85元,扣除丰巢快递柜等费用,每天送300件挣不到200元,加上丢件、投诉等,情况更糟糕”。

        这一问题在韵达财报中也得到了佐证。韵达财报数据显示,公司去年上半年的快递网点为29844个,较2021年年底的32274个减少2430个,加盟商半年则减少了45个。

        对于网点减少的原因,韵达方面向市界解释称,加盟商根据业务需求自行设立的快件处理点,(数据减少)相当于一个(加盟商)公司业务内部的部门调整,网点自行对它的区域业务进行一些调整。

        业内人士蒋青认为,在大网点不好管控的情况下,韵达将网点缩小,总部对网点的管控能力加强,但网点的竞争力弱,尤其在价格战以及疫情的情况下,这让韵达的网点很受伤。此前,就有媒体报道称,有倒闭的网点们齐聚在韵达总部门口,拉横幅,诉说自己的遭遇。

        韵达掌门人聂腾云已经意识到了问题,今年年初以来,他频繁露面,到基层网点走访,了解年后网点复工、客户服务及经营情况。但从如今的局面看,这些举措收效甚微。

        图/视觉中国

        其实韵达与网点之间的矛盾是一个历史遗留问题,有业内人士认为,韵达的末端网点可以说是通达系中最不稳定的一个。

        除了顺丰、京东之外,通达系最初的发展路线都是走加盟制,扩网速度快、规模效应强,这是加盟的优势。加盟制度让韵达高速发展,但管理是一个难题,数千个加盟商、上万个网点,具体情况千差万别,所有的问题都需要具体分析。

        早期,韵达内部出现分歧,总部与加盟商之间的利益难以平衡,部分高管与加盟商离开,试图对韵达发起致命一击。最终,由聂腾云的舅舅周柏根出面,才解决了这场冲突。

        加盟商权力过大,野蛮生长,很容易造成总部管理混乱。聂腾云意识到,建立转运中心的重要性,通过转运中心控制区域网络和快件,进而实现控制加盟商与网点的就近管理。

        蒋青提到,韵达成为了通达系当中最早布局转运中心的公司,但早期业务量没起来,导致大规模关闭分拨中心,造成如今韵达在分拨中心的数量上较少,“走的太早,又被迫关闭,有了后遗症,多少有些顾虑。”

        市界了解到,韵达2016年有55个转运中心,直到2022年上半年,韵达也只有77个转运中心。而顺丰的快递运营中转场是322个,中通快递分拣中心的数量为98个。

        “榜眼”位置或不保

        网点出问题还不是最重要的,“灵魂”人物的离开影响也很大。

        蒋青告诉市界,韵达“快递业务一把手”赖世强在韵达的发展过程中是比较重要的人物。但是2022年4月,赖世强却从韵达快递离职了。对于他的离职,官方给出的解释是,个人原因。

        据了解,赖世强2005年进入韵达,在韵达有近17年的经验。进入韵达后,赖世强主抓快递业务的精细化运营,尤其是韵达上市后,韵达是通达系对自动化分拣设备投资额最大的企业,2016年,韵达的投资额为18.36亿元,同比增长了210.45%。

        “这些投资,使得韵达全国快递网络的中转分拣成本有效下降,分拨中心管理、干线车辆路由优化、末端网点管控等有明显提升。”蒋青表示。

        确实,韵达在过去几年曾迎来发展“黄金期”,净利润在2018年达到26.98亿元的顶峰,市占率一举超过圆通,成为行业老二,并一直稳定至今。一些韵达老网点的经营人对此表示,赖世强在他们心中的地位比韵达老板聂腾云的威望还要高。

        蒋青告诉市界,韵达在战略上总是慢其他快递企业一拍,“韵达希望借其他企业成功的案例,之后自己再布局”。

        在快运领域,韵达的布局明显晚于中通、百世,随之而来的则是,韵达的快运业务在2017年和2018年,两年时间亏损了近2亿元。此后,赖世强又被寄予厚望,调任为韵达快运总裁。

        2021年4月,韵达以6.14亿元认购了德邦的股份,成为第二大股东,赖世强出任德邦董事。但在后期的德邦收购案中,京东横插一脚,最终韵达从中退出了。

        直到赖世强彻底离开了韵达,韵达的快运业务仍没有较大起色。

        近期有消息称赖世强可能回归韵达,但截至目前,此说法尚未证实。

        此外,韵达在资本市场过于活跃。蒋青提到,在资本市场上,韵达大量发放债券、融资,导致负债率过高,甚至比顺丰还要高。

        2021年5月,韵达发行可转换公司债券募集资金总额25亿元,用于分拣设备自动化升级项;2022年3月,韵达发行了第一期超短期融资券,发行金额5亿元等等。

        2022年上半年,韵达的财务费用同比增长多达1.6倍,这主要是由于韵达股份长期借款增加、发行债券产生的利息支出以及外币货币性项目汇兑损失增加导致。截至2022年9月末,韵达股份有息债务约94.26亿元,资产负债率为56.28%。同期内,顺丰负债率为55.37%,圆通负债率为31.33%,申通负债率为59.82%。

        早期参与投资的复星集团也逐步退出了韵达,其持股比例从2018年年底的4.51%降至2019年年底的2.21%,进而降至2020年一季度的1.23%。复星集团接连减持,挫伤了韵达的锐气,复星集团派驻韵达的董事白涛也离开了。

        如今,十大股东中早已没有了复星集团的身影。参与投资的阿里在韵达的持股比例更加稀少,仅占1.99%,与董事会席位无缘。

        蒋青认为,战略规划不到位,后期公司业务不佳,这可能是一个隐患。目前,韵达已经尝到了苦头。一些核心人员的离职,内部管理跟不上,网点与总部的矛盾越积越深。

        图/视觉中国

        反应到市场格局层面,就是韵达快递有掉队的风险。

        前不久,韵达股份发布了2022年业绩预告,成为了快递企业中盈利最“拉垮”的一家。韵达预计2022年实现净利润13.08亿元至15.03亿元,同比下降11.44%或增长1.75%,基本与去年的14.8亿元持平。

        而同期内,顺丰净利润预计实现42%-45%的增速;申通扭亏为盈,净利润增速同比增涨130%左右;圆通净利润增速达到了86.34%。

        其实从去年三季度开始,韵达快递的业绩显出了疲软态势,不仅营收增速不及其他三家,净利润增速也出现下滑。2022年前三季度,韵达营收为352.12亿元,同比增长23.11%;净利润为7.65亿元,同比下降2.05%。与此同时,韵达的盈利能力持续下跌,毛利率最高从2018年的28.02%下降至2022年前三季度的8.28%,净利率则由18.78%下降至2.19%。

        此外,韵达的市占率进一步下滑。2022年,韵达全年业务量约176.09亿票,同比下降4.31%,市占率为15.92%,紧追其后的圆通全年业务量为174.79亿票,市占率为15.81%。

        从业务量增速、市占率及利润表现来看,韵达都有掉队的风险,尤其是快递老二的位置。

        (应受访者要求,文中章琪、于雨、高强、李云、蒋青、王政均为化名。)

        作者 |杨俏

        编辑 |陈芳